Ma lettre à La Poste (au delà du réel).

Je vous l’avoue, j’écris encore un peu sous le choc. Je décide d’en parler sur le blog parce que je peux expliquer les détails bien mieux que sur Twitter ou le formulaire (au nombre de caractères limités) de la poste.

LE CONTEXTE :

Déjà avant d’être blogueuse, je recevais beaucoup de recommandés de mes clients ou colis. Maintenant que je suis blogueuse, il est certain que le nombre de colis a encore beaucoup augmenté. Je précise quand même que mon mode de “livraison favori” reste La Poste, car les livreurs UPS/DHL/Fedex/TNT ne passent pas toujours et je dois réclamer mon colis une fois sur deux. Globalement, depuis que j’habite ici, je n’ai pas eu trop de problèmes de livraison avec La Poste, à part avec des remplaçants d’été qui n’ont pas fait long feu, et une histoire compliquée de redirection de courrier de vacances qui avait mis du temps à être redirigée vers chez moi. Bref, des petits “couacs”, qui arrivent sur la durée, mais l’erreur est humaine.

Depuis quelques temps (2-3 mois ?), je constate cependant que certains colis ne me sont pas livrés et j’ai directement l’avis de passage dans ma boîte aux lettres. C’est un peu rageant quand on attend justement des documents ou un colis important chez soi, et que l’on a -toujours- un problème au pied. Une fois de temps en temps ça peut passer, on se dit qu’il y a peut-être un  souci avec l’interphone. Je ne dépose pas de réclamation. Mais quand ça devient plus rapproché et que je commence à retourner à la poste chercher les colis + d’une fois par semaine, ça devient problématique pour moi. Du coup j’ai commencé à râler un peu sur Twitter et @lisalaposte m’a dirigée vers le formulaire de réclamation en ligne. J’ai rempli deux réclamations avant mon départ, je ne me rappelle plus les dates exactes mais quelque part entre mi avril et fin avril. Je précise que je recevais la plupart de mes colis et recommandés normalement le courant de la semaine. En général c’était le vendredi que je trouvais un avis de passage datant de deux jours plus tôt. J’ai donc pensé qu’ils avaient mis une personne différente le vendredi qui ne s’embarrassait pas des paquets et j’ai commencé à déposer des réclamations pas trop virulentes, mais expliquant clairement le jour de DÉPÔT des avis (en général le vendredi) et la date écrite sur l’avis (puisqu’elle était différente, et que je relève bien mon courrier tous les jours).

Nous partons  et durant notre absence, évidemment, nous avons eu quelques avis de passages, et nous sommes allés chercher nos colis à notre retour sans problème (logique). Le 14 mai au matin je trouve dans ma boîte un nouvel avis de passage, mais daté du 12 (à 9h50). Sur le coup je n’ai pas vu que c’était daté du 12, donc je me suis dit qu’il y avait peut-être un problème avec l’interphone (qui sonne pourtant très fort donc je ne peux pas le louper). Et puis, j’ai vu que c’était daté du 12 alors que j’avais relevé mon courrier deux fois le 13 (certains clients ou coursiers laissant des documents dans ma boîte aux lettres) je vérifie plusieurs fois, surtout quand j’attends quelque chose. Et là j’avoue que j’étais un peu énervée parce qu’antidater l’avis est une chose, mais préciser 9h50 je me suis dit “c’est pas possible : on se moque de moi !?”. J’ai donc déposé une nouvelle réclamation sur le site de la poste expliquant le nouvel avis antidaté avec l’heure en précisant que j’avais bien relevé mon courrier du 12 et 13 mai et que cet avis avait bien été déposé le 14. Autre chose ne fonctionnait pas : l’avis propose d’entrer le numéro d’envoi du pli sur le site de la poste pour choisir l’option de se faire livrer le lendemain, mais mon pli était inconnu sur leur site avec le numéro du colis (et de toutes façons le lendemain du 12, c’était le 13 donc hier pour le 14 donc je ne sais pas trop si c’était faisable…). Bref j’envoie ma réclamation sans trop d’espoir et en allant chercher mon colis je signale le problème à une personne du guichet qui prend note et me promet de transmettre. Je rentre chez moi résignée, mais avec mon colis. Je reçois ensuite mes colis normalement jeudi et vendredi.

Voilà le contexte pour l’évènement qui s’est déroulé aujourd’hui.

Aujourd’hui, samedi 17 mai, j’attendais des colis, mais ayant bossé jusqu’à 7h du matin, El Banjo a eu pitié de moi et est allé répondre à l’interphone vers 11h . La personne a dit que c’était La Poste et demandé qui avait déposé une réclamation donc El Banjo lui dit que c’est moi et il me dit “le facteur est là pour toi”. Nous avons pensé qu’il venait livrer un colis et s’expliquer ou s’excuser peut-être de la réclamation, ou bien nous poser des questions sur celle-ci, si il était innocent et cherchait à trouver le “coupable”. Je mets beaucoup plus de temps qu’El Banjo à descendre, à cause de mon pied, et je vois un monsieur un peu âgé (que je ne me souviens pas avoir vu avant) m’attendre devant la porte. Il me demande si je suis bien “Madame L’imparfaite” et si j’ai bien envoyé une réclamation. Je dis oui.

Et alors là, contre toute attente… il m’engueule comme du poisson pourri ! “C’est pas bien du tout ce que vous avez fait madame, faut pas faire des réclamations comme ça, mon collègue à cause de vous, il va avoir des problèmes, il a déjà des problèmes, il faut pas faire ça, parce que là je lis des trucs : c’est pas bien !!! Et puis cette histoire d’antidater les avis, j’y crois pas du tout hein ! Alors maintenant moi je vais vous dire : faut que vous arrêtiez avec vos réclamations parce que mon collègue il pleurait et il va avoir des problèmes à cause de vous ! Il est déjà en dépression en plus !” (Je voulais répondre “ne devrait-il pas être en arrêt, dans ce cas, votre collègue ?” mais il haussait la voix avec vigueur à chaque fois pour m’empêcher de parler !).

Pourtant vous me connaissez, je ne suis pas du genre à me laisser intimider, mais j’étais tellement stupéfaite pendant 1 ou 2 minutes, que je suis restée bouche-bée et en plus, comme l’homme qui était en train de m’incendier était un moustachu un peu âgé , mon éducation respectueuse des “anciens” me jouait des tours dans mon envie de pointer du doigts l’incohérence de son discours.

Et pourtant ce qu’il disait était, en soi, insensé, comme l’aveu à demi-mot que son collègue  (je ne sais cependant pas si c’est la bonne personne qui s’est fait engueuler) n’était plus moralement capable de faire son job correctement car il avait “déjà trop de problèmes”. Il ajoute à cela que c’est normal quand on a à gérer des gens super désagréables  tous les jours, que les gens l’engueulent lui-même tous les jours pour les avoir réveillés etc… Mais bon NOUS on n’engueule jamais personne hein ! Le facteur sonne, on descend, on signe, on remonte, on dit bonjour et merci, je pense que c’est la “norme”.  Donc si des gens sont désagréables je compatis, mais vraiment je n’ai rien à voir là dedans. Ce monsieur m’a donc engueulée copieusement et très fort en répétant plusieurs fois “qu’il fallait que j’arrête”, que “c’était pas bien”, et que “les avis antidatés il n’y croyait pas” (traite-moi de menteuse, j’adore ça !), que mes réclamations avaient des “conséquences graves” (et me faire marcher sur mon pied inutilement, non ?). Il a même mentionné que lorsqu’il sonne il fallait vraiment qu’on tape un sprint pour lui répondre et qu’il n’avait que 4 minutes pour remettre un pli (comme si chez nous c’était Versailles, je mets probablement 30 secondes à descendre  et encore je ne cours pas ). Mais encore faudrait-il qu’il sonne pour qu’on tape ce fameux sprint. Il était visiblement hors de lui et comme il ne me laissait pas répondre, j’ai compris qu’il était venu déchaîner sa colère sur moi.

J’attendais qu’il me laisse parler pour lui demander si VRAIMENT il pensait que je déposais des réclamations pour le plaisir, mais El Banjo qui, depuis le début restait interloqué sur le pas de la porte avec moi s’est interposé quand il a réalisé ce que ce monsieur était en train de dire.

Et là El Banjo a pris la parole aussi fort que lui en lui disant “Mais vous réalisez ce que vous nous dites là ? On veut juste recevoir nos colis nous ! C’est pas de notre faute si votre collègue est en dépression ou si votre chef l’engueule trop fort : nous tout ce qu’on veut c’est recevoir nos colis! On ne sait pas QUI fait ça, ni POURQUOI il fait ça, on ne sait pas si c’est votre collègue, à vous de trouver, mais juste : on veut recevoir nos colis ! Vous n’avez pas à venir ici pour nous engueuler comme ça, vous êtes facteur non ? Vous livrez le courrier ? Bon ben livrez et il n’y aura pas de réclamation ! Nous on ne peut pas savoir qui c’est, vu qu’il ne sonne pas et que visiblement il ne met pas la bonne date”!

Vu qu’El Banjo a lui aussi haussé le ton proportionnellement à celui du monsieur, bizarrement, face à un homme, le monsieur s’est calmé très rapidement alors qu’il me criait vraiment dessus comme une malpropre deux minutes plus tôt. C’est tellement plus facile sur une petite femme  qui semble avoir du mal à marcher (je ne m’étendrais pas sur le sujet car je ne suis pas “féministe” ou “victime”, mais c’est quand même affligeant le nombre de fois où les gens ont été odieux avec moi et quand El Banjo a pointé le bout de son nez -sans même avoir besoin de parler, souvent-, ils se sont soudainement radoucis comme des agneaux -spectaculaire-).

Bref pendant cette altercation, notre facteur pour le courrier est passé derrière (puis colissimo par la suite) et nous avons alors réalisé que le monsieur n’avait ni lettre ni colis pour nous et qu’il était donc venu de sa propre initiative chez nous, sonner à notre porte un samedi matin simplement pour me convoquer et m’engueuler d’avoir déposé une réclamation contre son collègue.

Après la réponse très agacée d’El Banjo (mais franchement c’était justifié !), le monsieur a admis que “peut-être son collègue s’était trompé de date” (3 fois de suite ?), que “peut-être c’était un remplaçant” (mais comment pourrions nous le savoir ? Nous ne connaissons pas les plannings) et que la prochaine fois, il fallait que je garde un avis de passage pour “qu’il enquête” (mais quand je vais chercher mon colis, ils le conservent à la poste avec ma signature). El Banjo était tellement énervé qu’on vienne nous engueuler NOUS et SURTOUT qu’ on mette notre parole en doute (on n’est pas des mythos !), qu’il voulait installer une vidéo surveillance au dessus des boîtes aux lettres ^^

Moi je vais vous dire, chère Poste, comment identifier qui a fait cette erreur, si vraiment vous le souhaitez. Mais avant j’aimerais vous dire que je ne pense SURTOUT PAS qu’il faille faire pleurer vos employés ou les virer pour que tous les problèmes se résolvent. Je ne souhaite pas faire virer quelqu’un, je ne souhaite SURTOUT PAS que quelqu’un soit mis en dépression ou dans une quelconque difficulté à cause de moi. Je veux juste récupérer mes colis chez moi. C’est tout.

Je ne suis pas persuadée que la personne qui se soit fait engueuler soit la “bonne”, mais à vrai dire, je n’en sais strictement rien. Tout ce que je peux vous dire c’est que la personne qui laisse les avis de passage ne sait par orthographier mon adresse. Il intervertit systématiquement 2 lettres du nom de ma rue sur les avis. Ça vaut ce que ça vaut mais c’est peut-être une erreur de remplaçant ? Je ne sais pas.

D’autre part et surtout : que se passe t-il à la Poste pour que les employés soient sous une telle tension, qu’ils se permettent de venir à mon domicile un week-end pour me traiter de la sorte, me hurler dessus, parce que leur collègue  en vient à pleurer ?

J’entends bien que sur le nombre de personnes que les facteurs voient chaque jour, il y a très certainement des gens peu respectueux voire pire, mais je n’en fais pas partie. Je traite les gens de la façon dont j’aimerais être traitée, je ne fais pas de courbettes, mais je suis polie et respectueuse de mon prochain, y compris de mon facteur, avec qui -vous l’aurez compris- je préfère vraiment avoir une relation amicale vu que je le vois quotidiennement et que j’ai BESOIN de recevoir mes documents et colis chez moi. Je ne fais pas de réclamation parce que cela m’amuse, je le fais lorsque cela représente un réel préjudice pour moi, parce qu’un document reçu trop tard peut entraîner un retard de livraison pour mes clients et parce-que marcher jusqu’à la poste et faire la queue m’est, certains jours, très pénible physiquement.

Quelle est la prochaine étape de cette histoire ? A vous de me le dire !  Je ressens de la sympathie pour les gens de la Poste. On parle des incompétents dix fois + que des gens qui font leur travail, c’est toujours comme ça.  Mais je crois que l’homme qui a sonné ce matin chez moi pour m’engueuler aussi agressivement a dépassé les bornes et qu’il me doit des excuses. Je suis inquiète de voir que cette personne se présente à mon domicile dans un tel état de colère. Je n’ai rien à voir avec tous les problèmes que vos employés peuvent rencontrer, j’ai simplement signalé une anomalie répétée plusieurs fois en peu de temps, et il me semble que c’est encore mon droit sans avoir à être inquiétée et que c’est sensé vous aider à améliorer votre service et vous expliquer ma situation.

Les choses peuvent être dites calmement, c’est la meilleure façon. Je suis bien désolée qu’un évènement si “anodin” devienne un drame.